Susi Martínez (más conocida en Twitter como @SusiTravel) es farmacéutica comunitaria desde 2002 en un pueblo madrileño. Tiene formación específica en cosmética y dermofarmacia, pero donde ha saltado a la palestra 2.0 ha sido en Twitter gracias a sus tablas de ventas cruzadas. Todas las semanas (o todas las que logra sacar tiempo en su apretada agenda) Susi propone un tema, una dolencia o una situación (post-parto, astenia primaveral, viajes a la nieve…); invita a sus compañeras y compañeros farmatuiter@s a proponer recomendaciones y argumentaciones para ofrecer al cliente otros productos que le resuelvan distintas necesidades; y pasa a recoger en su blog todos estos consejos con unas tablas muy prácticas y altamente enriquecedoras. ¿Pero por qué vamos a seguir ahondando nosotros en las ventas cruzadas cuando Susi nos lo puede explicar con todo lujo de detalles?

Soy Susi Martínez, farmacéutica adjunta en un pueblo de Madrid.

Hoy vengo a hablarte de algo que no es una patología ni algo tangible como un medicamento.

Seguro que has oído hablar sobre ventas cruzadas, ya sea porque un laboratorio os ha ofrecido una charla, o por un curso que has visto de técnicas de venta o simplemente porque es una herramienta que usas en mostrador.

Hace unos años, a raíz de unos comentarios decidí que una de mis funciones en twitter, donde soy bastante activa, sería ayudar a otros compañeros a cambiar su visión.

Aviso que no soy ninguna experta. Aunque si entendemos por experto aquel que ha cometido todos los errores posibles sobre algo concreto, puedo decir que tengo más de una metedura de pata a mi espalda.

Aquí os dejo un resumen que espero os ayude.

1. Qué son y qué no son las ventas cruzadas

El concepto es sencillo: una venta cruzada no es más que vender algo que en principio no pensaba comprar un cliente.

También lo puedes encontrar como “venta aconsejada” o “protocolo con consejo”  ya que el término venta cruzada está asociado a marketing.

Me gusta poner de ejemplo al carnicero al que fui a comprar chorizos y morcillas para hacer una barbacoa. Le dije para qué era y me recomendó una carne que a la brasa estaría estupenda. También me comentó que en la zona de verduras encontraría unos espárragos que estarían fantásticos como acompañamiento. ¡Y no se equivocó!

Puedes leer libros, ver mil y un ejemplos, presenciar charlas; pero sólo le sacarás partido cuando interiorices que en el fondo se trata de cubrir necesidades. Ponerse en la piel del otro es la esencia de este tipo de venta.

¿Y qué no es? No es vender por vender. Si pretendes eso, el beneficio es cortoplacista, porque si le endosas a una persona algo que no quiere llevarse, se lo vendes una vez, a la siguiente no vuelve.

2.  Qué beneficios supone para la farmacia

En principio la gente empieza a leer sobre el tema para subir el ticket medio. Con la crisis, las salidas del canal farmacia, la bajada de precios y los impagos quieres que aquello aumente como sea.

Introducir las ventas cruzadas como herramienta te ayudan a conseguir ese objetivo, pero hay algo mejor. Y es que consigues que tus pacientes se sientan especiales, te hace diferente y eso fideliza.

Y hoy en día lo que se sale de lo normal es lo que atrae, lo que vende. Si logras que tu paciente salga más feliz que lo que entró a la farmacia, vale más que lo que se haya llevado.

3. Qué pasos tengo que seguir para hacer una buena venta

Me encanta utilizar reglas pnemotécnicas, y una muy sencilla para esto es pensar en lo que quiero que el cliente haga: ConPrAr
Sí, sí, con N.

CONprar: Conocimiento

Si no sé que tengo 50 cajas de jalea, no voy a poder venderlas.
Si tengo arándano rojo, pero no se qué concentración es activa para prevenir la cistitis no sirve de nada.
Si tengo dos antiácidos publicitarios y no sé en qué se diferencian no voy a poder argumentar nada.
Si no conoces lo que tienes es bastante complejo poder venderlo.
El conocimiento de tu stockaje y sobre todo de lo que quieres mover es esencial.

Aprovecha las formaciones de laboratorios para tu equipo. De poco sirve que uno vaya a todas las charlas si luego no lo trasmite a los que están en mostrador.
Si tienes categorizada la farmacia, piensa en tener un gestor de cada categoría para que se encargue de la formación al resto de compañeros.

ConPRar: Preguntar

El que sabe, tiene el poder. Y para saber hay que preguntar. De los tres pasos, este es el que marca la diferencia, si consigues cambiar el chip, tendrás mucha información.

Las preguntas básicas deben ser: para quién es, qué síntomas tiene y desde cuándo, y si ha tomado ya alguna medida.

Imagina que te piden suero. Si no preguntas, tú puedes sacarle ampollas de suero fisiológico y yo pensar que se trata de suero oral.

Las preguntas deben ser abiertas, es decir, que la respuesta no tenga que ser un “sí” o un “no”. Al hacerlo de ese modo, logras que te cuenten cosas útiles para saber que le puedes ofrecer. No es que aparezcan necesidades, están ahí; sólo hay que saber sacarlas a la luz.

ConprAR: Argumentar

Ya puedes tener todo el conocimiento del mundo y haber hecho todas las preguntas necesarias; que como tu único argumento sea “va bien” o  “sale en la tele”, no habrá servido de nada.

Argumentar es dar valor a tu producto utilizando sus respuestas, sus necesidades. Un argumento debe constar de: características, ventajas y beneficio.

Os pondré un ejemplo:

Un antigripal cualquiera tiene como características que lleva antitérmico y un anticongestivo.
Tiene como ventajas bajar la fiebre y el malestar y cortar los mocos.
Las características y ventajas son algo intrínseco del producto; lo que no es propio y tenemos que argumentar, son los beneficios que le suponen al paciente. Esto dependerá de lo que os haya contado.

4. ¿Y las ventas cruzadas cuando?

Lo bueno de cambiar la perspectiva de la venta, es que al centrarnos en el paciente y no en el producto, lo que vendemos no son cosas, sino soluciones. Y esto el cliente lo agradece, porque a nadie le gusta que le vendan, pero comprar nos pirra.

Primero siempre se ofrece lo que va a solucionar el problema y después los complementos. Si de primeras sacas 15 cosas al mostrador, el paciente no va a saber qué es lo que necesita. Aparte de que luego tú te líes.

Si has hecho bien las preguntas, tendrás la información necesaria para ofrecerle ese algo que complemente al producto principal.

Si por ejemplo venía a por un antihistamínico porque te ha estado contando que trabaja de jardinero, le debes de recordar el riesgo de fotosensibilidad y enseñarle un protector solar que aguante el sudor.

5. ¿Si no se lo lleva habré fallado?

Para nada. Si has personalizado el consejo a su necesidad debes sentirte orgulloso. No hay nada mejor que hacer sentir especial a alguien. Porque si es así, es posible que olviden tus palabras, pero lo que tendrán en mente es que su farmacéutico se preocupó por él.