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Gestión de servicio y personal

Por lunes, noviembre 7, 2016 Sin Comentarios
Imagen de Lourdes del Castillo

Hoy en el Altavoz del Profesional recibimos a Lourdes Del Castillo, farmatuitera activa como pocas, llena de energía y de ganas de impulsar el concepto “asistencial” en la farmacia comunitaria, para hacer de los servicios uno de los ejes del sector. Lourdes es farmacéutica con MBA, especialista en Atención Farmacéutica y muy enfocada a la gestión de recursos y personal, labores que desempeña en la histórica Farmacia Malasaña, con una creciente implicación en los servicios profesionales. Podéis seguir su blog Farmas y Menesteres donde suele ofrecer su particular y experimentado punto de vista sobre la gestión de equipos y recursos en la oficina de farmacia. Precisamente hoy nos viene a hablar sobre ello; sobre cómo gestionar al equipo a la hora de implantar un nuevo servicio profesional en la farmacia comunitaria. ¡Agradecemos enormemente su participación en el Altavoz y le damos paso!

Con el mercado actual de autocuidado en auge, y la farmacia como centro neurálgico de Salud “a mano” para los pacientes, instaurar un servicio puede suponer un antes y un después.

Un servicio bien implantado va a generar a nuestro paciente un plus de confianza en el mismo sitio donde va mínimo una vez al mes y nos va a reportar una serie de puntos positivos de cara a nuestra clientela e incluso al barrio o al centro de salud: confianza, profesionalidad y experiencia.

Lógicamente, cualquier servicio que se quiera implantar, desarrollar y mantener en la farmacia requiere dos puntos muy importantes y completamente imprescindibles: formación e implicación.

¿Cómo implicamos a nuestro equipo para que realicen una tarea a más que reporte a la farmacia ese plus que buscamos, ese “a más” que queremos sin que parezca una nueva imposición u otra loca idea del jefe? Ciertamente un servicio conlleva cierto sacrificio de tiempo y ganas para poder realizarlo en la excelencia que se debe tener como meta.

Un servicio implantado pero mal ejecutado generará todo lo contrario a aquello que buscamos que nos dé: desconfianza, poca profesionalidad y sensación de pérdida y desconcierto. Por lo tanto, no solo el titular ha de estar concienciado que es importante saber, conocer y comunicar el servicio, sino que todo el equipo ha de conocer y comunicar el mismo y posiblemente parte del equipo ha de saber y especializarse para poder ejecutarlo y de alguna manera, “hacerlo suyo”.

Dentro del abanico de servicios, es importante valorar el qué nos puede generar dentro de nuestro target el beneficio y el enfoque que buscamos, y hay que valorar dentro de nuestro equipo quién puede estar más predispuesto y preparado para poder desarrollarlo como a nosotros nos gustaría.

El equipo ha de sentirse parte de esta nueva acción, ha de sentirse importante  y ha de sentir que tiene voz y voto con la única finalidad de conseguir un servicio excelente que llene profesionalmente a las personas que lo realizan y experimentalmente a las personas que van a solicitarlo.

Lo primero que hay que tener claro es que no todos valen para todo, y que en todo conjunto humano hay gente con unos puntos fuertes diferentes a los otros, por lo que para un servicio nos interesara incentivar y sumar a nuestro proyecto a esas personas cuyo punto fuerte sea por ejemplo la vocación asistencial, el conocimiento profesional y la valía. Ha de transmitirse que el servicio NO es un producto más. Porque no lo es. No es una línea novedosa de dermocosmética, ni un producto a un precio increíble.

El servicio va a vender una experiencia, una sensación, y la experiencia la transmite la persona que ejecuta y contacta con el paciente. Por lo tanto, también la empatía y la búsqueda de resoluciones nos llevaran a tener un plus en nuestro proyecto.

Es importante dejar que todos formen parte de lo que vamos a hacer, pero elegir quién va a dar el 100% y va a implicarse en él tanto como el titular o la persona de la que parte la idea, y por tanto la ilusión.  Es muy importante ya que a parte de su atención y su empatía se va a ofrecer una formación y una responsabilidad. Un servicio no solo puede ser algo que implica a la farmacia, sino que es algo que la farmacia hace que implica al trabajador, al especialista y al paciente.

Por tanto, a la hora de gestionar al personal en la implantación de un servicio, son importantes desde mi punto de vista tres pasos:

Comunicar y evaluar con el equipo la posible implantación, contando sus beneficios para la Farmacia y para el equipo y los posibles contras que pueda llevar hacerlo. La claridad es muy importante porque genera confianza.

Escuchar un feedback, puesto que ellos pueden tener una visión que enriquezca en la toma de estas decisiones

Evaluar quien va a ser parte del proceso al 100%, formándose como especialista en nuestro proyecto, codo con codo con nosotros y con el servicio para llegar a la excelencia del mismo.

Ejercer la Formación necesaria para poder implantarlo

Generar un Plan de acción y una estrategia de implantación contando y haciendo participe al equipo y sobre todo al personal que se ha formado para el mismo.

Valorar a las personas que van a ejercer y ser la cara de tu servicio, generará que ellos mismo valoren el servicio como algo suyo y que se sientan valorados por parte de La farmacia y de los paciente profesional y sanitariamente.

La conclusión de todo ha de ser que  implantar un servicio siempre ha de generar un plus en todos los aspectos de la Farmacia: paciente, equipo y propio.

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