Hoy en el Altavoz del Profesional recibimos a Lourdes Del Castillo, farmatuitera activa como pocas, llena de energía y de ganas de impulsar el concepto “asistencial” en la farmacia comunitaria, para hacer de los servicios uno de los ejes del sector. Lourdes es farmacéutica con MBA, especialista en Atención Farmacéutica y muy enfocada a la gestión de recursos y personal, labores que desempeña en la histórica Farmacia Malasaña, con una creciente implicación en los servicios profesionales. Podéis seguir su blog Farmas y Menesteres donde suele ofrecer su particular y experimentado punto de vista sobre la gestión de equipos y recursos en la oficina de farmacia. Precisamente hoy nos viene a hablar sobre ello; sobre cómo gestionar al equipo a la hora de implantar un nuevo servicio profesional en la farmacia comunitaria. ¡Agradecemos enormemente su participación en el Altavoz y le damos paso!
Con el mercado actual de autocuidado en auge, y la farmacia como centro neurálgico de Salud “a mano” para los pacientes, instaurar un servicio puede suponer un antes y un después.
Un servicio bien implantado va a generar a nuestro paciente un plus de confianza en el mismo sitio donde va mínimo una vez al mes y nos va a reportar una serie de puntos positivos de cara a nuestra clientela e incluso al barrio o al centro de salud: confianza, profesionalidad y experiencia.
Lógicamente, cualquier servicio que se quiera implantar, desarrollar y mantener en la farmacia requiere dos puntos muy importantes y completamente imprescindibles: formación e implicación.
¿Cómo implicamos a nuestro equipo para que realicen una tarea a más que reporte a la farmacia ese plus que buscamos, ese “a más” que queremos sin que parezca una nueva imposición u otra loca idea del jefe? Ciertamente un servicio conlleva cierto sacrificio de tiempo y ganas para poder realizarlo en la excelencia que se debe tener como meta.
Un servicio implantado pero mal ejecutado generará todo lo contrario a aquello que buscamos que nos dé: desconfianza, poca profesionalidad y sensación de pérdida y desconcierto. Por lo tanto, no solo el titular ha de estar concienciado que es importante saber, conocer y comunicar el servicio, sino que todo el equipo ha de conocer y comunicar el mismo y posiblemente parte del equipo ha de saber y especializarse para poder ejecutarlo y de alguna manera, “hacerlo suyo”.
Dentro del abanico de servicios, es importante valorar el qué nos puede generar dentro de nuestro target el beneficio y el enfoque que buscamos, y hay que valorar dentro de nuestro equipo quién puede estar más predispuesto y preparado para poder desarrollarlo como a nosotros nos gustaría.
El equipo ha de sentirse parte de esta nueva acción, ha de sentirse importante y ha de sentir que tiene voz y voto con la única finalidad de conseguir un servicio excelente que llene profesionalmente a las personas que lo realizan y experimentalmente a las personas que van a solicitarlo.
Lo primero que hay que tener claro es que no todos valen para todo, y que en todo conjunto humano hay gente con unos puntos fuertes diferentes a los otros, por lo que para un servicio nos interesara incentivar y sumar a nuestro proyecto a esas personas cuyo punto fuerte sea por ejemplo la vocación asistencial, el conocimiento profesional y la valía. Ha de transmitirse que el servicio NO es un producto más. Porque no lo es. No es una línea novedosa de dermocosmética, ni un producto a un precio increíble.
El servicio va a vender una experiencia, una sensación, y la experiencia la transmite la persona que ejecuta y contacta con el paciente. Por lo tanto, también la empatía y la búsqueda de resoluciones nos llevaran a tener un plus en nuestro proyecto.
Es importante dejar que todos formen parte de lo que vamos a hacer, pero elegir quién va a dar el 100% y va a implicarse en él tanto como el titular o la persona de la que parte la idea, y por tanto la ilusión. Es muy importante ya que a parte de su atención y su empatía se va a ofrecer una formación y una responsabilidad. Un servicio no solo puede ser algo que implica a la farmacia, sino que es algo que la farmacia hace que implica al trabajador, al especialista y al paciente.
Por tanto, a la hora de gestionar al personal en la implantación de un servicio, son importantes desde mi punto de vista tres pasos:
– Comunicar y evaluar con el equipo la posible implantación, contando sus beneficios para la Farmacia y para el equipo y los posibles contras que pueda llevar hacerlo. La claridad es muy importante porque genera confianza.
– Escuchar un feedback, puesto que ellos pueden tener una visión que enriquezca en la toma de estas decisiones
– Evaluar quien va a ser parte del proceso al 100%, formándose como especialista en nuestro proyecto, codo con codo con nosotros y con el servicio para llegar a la excelencia del mismo.
– Ejercer la Formación necesaria para poder implantarlo
– Generar un Plan de acción y una estrategia de implantación contando y haciendo participe al equipo y sobre todo al personal que se ha formado para el mismo.
Valorar a las personas que van a ejercer y ser la cara de tu servicio, generará que ellos mismo valoren el servicio como algo suyo y que se sientan valorados por parte de La farmacia y de los paciente profesional y sanitariamente.
La conclusión de todo ha de ser que implantar un servicio siempre ha de generar un plus en todos los aspectos de la Farmacia: paciente, equipo y propio.
