En la primera parte de este Altavoz del Profesional doble, nuestro invitado Francisco Rúa avanzaba el sistema de iteraciones propuesto por el método LEAN STARTUP a la hora de abrir una nueva línea de negocio; en este caso, un nuevo servicio farmacéutico. Hoy, Francisco prolonga su lección en nuestro blog.
La primera iteración comienza con la pregunta básica:
¿HAY POTENCIALES CLIENTES QUE TENGAN EL PROBLEMA QUE NUESTRO SERVICIO PRETENDE SOLUCIONAR?
Nuestra hipótesis será que SÍ. Que los hay.
Indicadores: Asignaremos una métrica para decidir si seguimos contando con la hipótesis. Plantearemos que se necesita que un X % de los clientes potenciales nos confirmen que tienen ese problema.
Producto mínimo viable: una entrevista de problema. Le vamos a preguntar a clientes que cumplen un determinado perfil (clientes objetivo o target). Diseñaremos una entrevista que incluya la pregunta que nos interesa: ¿tiene el problema X?, o ¿cree que ___________________ es un problema para usted?, o bien ¿Alguna vez le ocurrió que ________________?
Si la respuesta es no, tendremos que replantearnos todo de nuevo. Y si la respuesta es sí continuaremos iterando.
Pero apliquémoslo a un servicio profesional
Supongamos un servicio como conciliación de la medicación. Una opción sería diseñar el protocolo del servicio, incluso hacer un piloto para ver qué resultados se obtienen. Resultados que se presentarán en un Congreso.
No obstante, mi opción sería comenzar preguntando: ¿alguna vez le ocurrió que tras un ingreso hospitalario, o tras una consulta con el especialista, no supiera que debía dejar de tomar alguno de sus medicamentos habituales y sustituirlos por otros nuevos?, o ¿cuáles de sus medicamentos debía continuar tomando? ¿Ello le supuso algún problema? ¿Qué hizo cuando le ocurrió? ¿Qué le gustó y qué no le gustó de la solución que le dieron?
En resumen validar que el problema que pretendemos solucionar le preocupa lo suficiente como para pagar para que se lo solucionen. De otra forma, que nuestro servicio tiene un mercado que proporcione una rentabilidad que permita asegurar la continuidad del servicio.
Una vez validado el problema, la siguiente iteración pretenderá evaluar qué les parece nuestra solución. Comprobar que a los clientes potenciales les satisface porque consideran que el valor que obtendrán de la solución que ofrecemos supera el coste (ésta será nuestra hipótesis). Estableceremos un porcentaje mínimo de clientes potenciales que lo deban confirmar (para que la hipótesis sea aceptada), y usaremos entrevistas de solución como producto mínimo viable que nos permita conocer ¿cómo se comportan los clientes potenciales ante nuestra solución?
En esa entrevista de solución, usaremos la narración para ponerle en situación, usaremos un video (o tal vez un PowerPoint) para que visualicen nuestra solución:
En el ejemplo de conciliación de la medicación:
1.- Revisión de la farmacoterapia (listado de la medicación) del paciente antes y después de una transición entre niveles asistenciales.
2.- Análisis y evaluación de las diferencias antes y después de la transición (que denominamos «discrepancias»).
3.- toma de decisiones y resolución para que la farmacoterapia siga siendo efectiva y segura después de la transición asistencial.
Y por supuesto probaremos el precio que pretenderemos cobrar (preguntando sobre ello). ¿Qué precio pagarían? ¿Es suficiente para garantizar la rentabilidad? ¿Estarían dispuestos a pagar nuestro precio? ¿Prefieren gastar su tiempo y dinero en nuestra solución y no en la de la competencia?
Si el cliente percibe que lo que recibe a cambio de lo que va a pagar es suficientemente bueno comprará y si no, no lo hará. Por muchos resultados de estudios que presentemos, si no le gusta nuestra solución, no compra y no hay rentabilidad.
Les pondré un tercer ejemplo de iteración:
Dado que es el médico de atención primaria el encargado de valorar los cambios en la medicación y de cronificar, o no, el tratamiento propuesto por el especialista, es imprescindible un mecanismo de comunicación con este médico de atención primaria.
Una opción sería diseñar una plataforma online que permita esa comunicación ¡IMPRESCINDIBLEMENTE CONFIDENCIAL!
Sin embargo, una opción más lógica (por su menor coste) podría ser usar un producto mínimo viable del tipo “mago de oz”, en el que a través de un documento en Word y el uso de e-mail,o a través de alguna app tipo Telegram, se valore: dónde mejorar los sistemas de comunicación entre profesionales, o si sobrecarga de trabajo a los profesionales (dicha sobrecarga sería una limitación importante para su adopción), etc.
En cada una de las iteraciones se comienza con alguna idea de lo que se pretende construir, se coloca frente a los clientes o los usuarios, y se mide su reacción.
¿Perseverar o pivotar?
Como acabamos de ver cada iteración parte de una hipótesis clara. Al final de cada iteración (bucle construir-medir-aprender) aceptaremos nuestras hipótesis como ciertas o como falsas. Se deberá tomar una decisión: perseverar iterando en base a la línea que estamos siguiendo (en caso de que las hipótesis sean bastante acertadas) o pivotar y cambiar de estrategia. Pivotar no es más que un cambio importante en la estrategia.
El proceso consiste en que con cada nueva iteración podremos construir un nuevo producto mínimo viable (basado en el anterior o totalmente nuevo) al que asociaremos una serie de métricas con las que evaluar la reacción de los clientes.
Y al final comprobar que se ha encontrado un problema por el que hay primeros seguidores (earlyadopters) dispuestos a pagar por tener una solución y verificar que el servicio que les ofrecemos es exactamente la solución que están buscando. Todo ello basado en hechos reales en lugar de en creencias y opiniones.
