¿Te imaginas que existieran estrellas Michelín en la Farmacia? ¿Qué harías para conseguirlas?

Regreso de celebrar mi “feliz aniversario” de casado con una fantástica comida en un restaurante diferente, uno de los mejores regalos que puedo hacerle a mi “chica” (así me gusta seguir llamándola) que es farmacéutica y virtuosa en el manejo de morteros y pucheros.

A parte de disfrutar con la comida y sentirme complacido por el acierto en la elección de esta experiencia para tal efeméride… ¡aprovecho para aprender!

Me gusta fijarme en otros sectores y -con el ánimo de innovar- comparar y buscar analogías que puedan extrapolarse a nuestra “farma” en aras de generar mayor satisfacción a los clientes. En este sentido la hostelería, a cierto nivel, es de los que más ha ahondado en conquistar al cliente ofreciéndole experiencias más allá de ganárselo únicamente por el sentido del gusto.

Si nos centramos en la comparativa de un restaurante de cierta categoría con una farmacia, observamos que ambos establecimientos tienen que cumplir unas normas higiénico-sanitarias que son inspeccionadas por parte de organismos sanitarios competentes. Ahora bien, en el caso de un restaurante hay un examen ulterior cuyo resultado determina el que su calidad sea digna de reconocimiento y mención. Es la Guía Michelín, la que sigue siendo la Biblia de la industria gastronómica, el santo grial de chefs y críticos y, por este motivo, seguida por clientes afanados en buscar la excelencia gastronómica.

Michelin otorga las estrellas gracias a su famoso ejército de inspectores anónimos que recorren de incógnito cada país (algo parecido al mystery shopping). En sus minuciosos informes examinan variables que van desde la selección y calidad de los platos, la presentación, la creatividad, la técnica, el atractivo del local, los servicios y por supuesto, la relación calidad-precio y la regularidad.

En la permanente búsqueda de experiencias saludables para desarrollar en mi Farmacia, me encuentro con el caso de la hostelería y el de la Guía Michelín y me pregunto: ¿Qué haría yo si existieran estrellas Michelín para la Farmacia y quisiera conseguir tan prestigioso galardón?.

Pues a tenor de los criterios antes mencionados, me propondría hacer lo siguiente:

1. Crear -a partir del espacio- un ambiente confortablepara mis clientes, preocupándome de todo aquello que pueda incidir positivamente en sus sentidos, como la vista, el oído, el olfato…Trataría de que hubiera una perfecta y amplia exposición de productos y que algunos de ellos pudieran probarse (p.e.- productos de dermo, solares, infusiones terapéuticas,…). Crearía una atmósfera en la que un suave aroma y una tenue música de fondo sirvieran para que los clientes se sintieran más a gusto y no tuvieran prisa de abandonar la farmacia tras haberles dispensado la “bendita receta”.
2. Categorizar la farmacia y elegir un surtido de calidad. Esto es algo similar a lo que los restaurantes hacen con la carta: en lugar de aperitivos, primeros, segundos y postres, yo tendría, higiene y cuidado, tratamientos naturales, nutrición y para terminar dermocosmé En cada categoría, más que por la variedad, apostaría por la calidad de los productos optando por proveedores que estuvieran a la altura del servicio que quiero ofrecer y me ofrecieran unas condiciones que me permitieran ofrecer una buena relación calidad-precio en dichos productos.
3. Ofrecer una cartera de servicios. En un restaurante es importante el Chef que crea y elabora los platos, pero solo con una buena cocina, como hemos visto, no se consigue la excelencia. El equipo formado por el maitre, el sumiller, y los diferentes camareros, son los encargados de que un buen plato se convierta en una magnifica experiencia para los sentidos. Así pues, el titular en una farmacia debe ser como el Chef, el creador de una buena propuesta, y además debe rodearse de especialistas que sepan ofrecer excelente trato, consejo y asesoramiento “a la carta”, así como diferentes servicios que aporten valor a dicha propuesta. Me refiero a servicios como, prevención de enfermedades crónicas, analíticas, consulta de dietas, SPD, ….
4. Establecer unos protocolos de Atención y Servicios. Este factor es clave ya que se trata de crear valor a partir de intangibles, atributos que potencian la fidelización de forma más consistente y duradera que los que se sustentan en aspectos materiales (como los relacionados con el espacio y el surtido). Además los valores intangibles nos permiten alcanzar más fácilmente la diferenciación al ser difícilmente plagiados.

Son muchos los detalles que a uno le llaman la atención cuando visita un restaurante con Estrella Michelín. Entre estos está la “bienvenida” que recibimos a nuestra llegada al establecimiento (a veces incluso con servicio de aparcacoches). Otro que resulta característico  es la forma de ofrecernos el producto con un elevado conocimiento de los ingredientes. En este sentido es habitual escuchar para cada una de las diferentes propuestas de la carta, largas presentaciones como … “ahora los Srs. tomarán presa de cerdo de bellota en tartar con mostaza y espinacas, embarrada con ceniza de puerros, diferentes coles y ajo negro”… seguramente encaminadas a “hacernos la boca agua” e ir generando experiencia antes de disfrutar de la comida. Y no puedo dejar de hacer mención a la forma de prestar el servicio (la manera de servir el vino desde su descorchado, el cambio y presentación de los platos, los aperitivos y postres de cortesía,…).

Todo ello está protocolizado como también debería estar la atención y los servicios que prestamos en nuestra farmacia. Desde la propia bienvenida y recibimiento, pasando por los protocolos de #ventascruzadas y servicios asistenciales y terminando por ejemplo con el empleo de una bolsa exclusiva para productos de dermocosmética, entre otros muchos detalles.

5. Por último desarrollar la Creatividad …entendida como esa capacidad de impactar, de ofrecer algo distinto e inesperado. En un restaurante de prestigio se juega mucho con los sentidos. La presentación, la mezcla de texturas, colores y sabores … hasta las reacciones químicas que se generan al mezclar ingredientes en el momento de servir el plato. En nuestras farmacias -con las limitaciones del que no fabrica el producto- la creatividad consistiría, desde la creación de un escaparate original para una campaña determinada, hasta la incorporación a la indumentaria del equipo de elementos (chapas, pins, identificadores,…) que nos ayudan a comunicar y transmitir a nuestros clientes, emociones y buenas vibraciones, pasando por la invitación a clientes a una animación de producto o una experiencia saludable organizada por la farmacia (p.e.- una “quedada” atlética o ciclista).

Pero … sólo de las experiencias ya no vive el hombre, ahora hay que vivir y compartir. Para ello, las redes sociales (en especial Facebook) sirven como amplificadores de experiencias de lo más variopinto y al igual que ocurre con las opiniones que los clientes dan sobre restaurantes, también podría llegar el día en el que -de forma más generalizada- se generaran valoraciones sobre nuestras farmacias. Quizás esto ocurra si conseguimos, a partir de la propuesta comercial de productos de calidad, los servicios asistenciales que aportan valor y las originales experiencias de salud que podamos ofrecer, que nuestros clientes vengan a la farmacia no sólo porque estén enfermos sino porque deseen estar y encontrarse más saludables.

Si más de 6 millones de turistas viajan a España cada año para realizar alguna actividad relacionada, directa o indirectamente, con la gastronomía, no parece muy descabellado que en el ámbito de nuestras ciudades, generando #experienciasdesalud, consigamos que los consumidores apuesten por nuestras farmacias, en lugar de por otros canales, para atender mejor a su cuidado y alcanzar una mayor calidad de vida.

Post publicado originalmente en la web Diactual, plataforma integrada en La Farmacia Hoy.