“El último desafío del management es gestionarse a uno mismo”

Esta frase creo que es de Peter Drucker y aunque no estoy del todo segura me parece la mejor introducción, empieza por ti, serás el eje de todo lo demás.

Tu farmacia abre 13 horas al día, 6 o 7 días a la semana, puede que incluso los festivos levantes la persiana, así que lo primero y más importante que tienes que aprender a gestionar es a ti mismo, es decir tu tiempo y tu agenda, la autogestión. En las farmacias con horarios tradicionales de 8 horas  los titulares podían estar presentes durante todas las horas de apertura, y haciendo gala de aquel refrán que dice que el ojo del amo engorda al caballo podían  controlar y saber que ocurría en sus boticas todo el tiempo; eso tú no puedes hacerlo si es que aspiras a llevar la vida de una persona normal; por otra parte están las farmacias de 24 horas que por regla general, por la dimensión del negocio en términos de facturación, personal, etc  están más “profesionalizadas” en cuanto a la gestión y suelen contar con personal dedicado exclusivamente a estas funciones  ya sea el propio titular o alguien del equipo.

Así que organiza tu tiempo y tu agenda, además de las horas de “mostrador” que haces que seguramente te llenen como profesional sanitario que eres, tienes que reservar tiempo suficiente y de calidad para la gestión de tu empresa. Una forma bastante útil para empezar a organizar tu tiempo es clasificar las tareas en  urgentes  e  importantes:

• Tareas urgentes e importantes: hay que afrontarlas lo antes posible, dale prioridad en tu agenda.
• Tareas urgentes pero no importantes: piensa si tienes que hacerlo tú o si puedes delegarlo,  seguramente es delegable en alguien de tu equipo, asigna tareas.
• Tareas importantes pero no urgentes: tienes que asignarle un hueco en tu agenda, no lo postergues eternamente porque en esta categoría de tareas se suelen encontrar las cuestiones más a medio y largo plazo del negocio, muchas veces las que están más relacionadas con la estrategia y menos con la operativa, no debemos descuidar este aspecto.
• Tareas que no son ni urgentes ni tampoco importantes: plantéate si son tareas necesarias, si es así, piensa si es una tarea delegable.

Una vez que has conseguido organizarte a ti mismo y tu agenda las horas de gestión se las tendrás que dedicar a tres áreas fundamentales  y son de mayor a menor importancia: ideas, personas y cosas.

Gestiona las ideas

Necesitas pararte a pensar sobre qué quieres que sea tu farmacia, cómo satisfaces las necesidades de tus clientes, esto es lo que en management se conoce como modelo de negocio, qué tipo de farmacia vas a ser, cuáles son la misión, la visión y los valores de tu empresa, esto necesita de tiempo para hacer una reflexión profunda sobre tu empresa e inevitablemente sobre ti mismo, tómate tu tiempo, no te precipites, estás definiendo el “alma” de tu farmacia y esto es muy serio porque son los cimientos sobre los que vas a empezar a construir todo lo demás.

Tener  horario ampliado es una característica, actualmente y sobre todo en ciudades, poco diferenciadora además de fácilmente copiable. Si ya has pensado cuál va a ser la filosofía de tu empresa ahora tendrás que plasmarla en objetivos concretos por ejemplo puede que quieras tener  una farmacia con muchas promociones en parafarmacia y precios muy competitivos, o bien, ser especialistas  en alguna categoría concreta como por ejemplo ortopedia, fitoterapia, homeopatía… o puede que hayas pensado especializarte en patologías concretas por ejemplo diabetes, enfermedades cardiovasculares, etc… puedes querer desarrollar  servicios profesionales…

Lo que sea que vayas a hacer tienes que pensarlo, meditarlo, y cuando lo decidas elaborar un plan estratégico, es decir un documento escrito con los grandes objetivos para un plazo de tiempo medio entre 3 y 5 años. Después de tener el plan estratégico tienes que establecer el cómo lo vas a hacer, estableciendo objetivos intermedios y qué medios se van a utilizar para alcanzarlos.

Dejarlo todo por escrito porque poder volver periódicamente y revisar cómo vas es fundamental, no hace falta que sea bonito, no lo vas a presentar a un concurso, debe ser práctico. Y después mantén la mente abierta, un plan estratégico basado en una idea que tuviste hace tiempo no es ningún  dogma, resérvate tiempo para leer, informarte, charlar con compañeros o asistir a eventos de dentro o fuera del sector.

Gestiona las personas

Abres 13 horas, por lo tanto tienes un equipo en la farmacia y en mayor o menos medida tienes que organizar horarios, tareas, turnos de vacaciones etc…en definitiva eres el director de recursos humanos de tu farmacia, así que  valor y al toro, bajo mi punto de vista este es uno de los temas más complejos en cualquier empresa, pero en una farmacia dónde el equipo trabaja codo con codo con el titular hay que mantener un equilibrio difícil entre mandar y crear buen clima. Toda tu gestión debe estar alineada con el primer punto, el de las ideas, lo primero pasa por el personal, selección, formación del mismo. Motivarlos y alinearlos con los objetivos de la farmacia. Desarrollar sus competencias. Asigna tareas y responsabilidades, escúchalos y hazlos participar. Una de las cosas más importantes es que sepan lo que esperas de ellos, si esto tan básico no queda claro se crean malentendidos y confusiones que a largo plazo traen problemas serios.

Si no puedes seleccionarlos y ya los tienes, analiza cómo son, qué les mueve y desarrolla sus capacidades y competencias dónde más te puedan aportar.

Los clientes: el otro grupo importante de personas que tienes que gestionar son tus clientes, observa, mide, cuenta, investiga, pregunta quiénes son, por qué vienen, por qué no vienen los que no vienen. Recoge datos sobre tus clientes y sobre su comportamiento de compra en tu farmacia eso te dará información que te ayudará a tomar decisiones y a comprobar si lo que haces tiene éxito, si tu modelo de negocio, visión, misión, etc…satisface sus necesidades, o si vienen cuando no hay alternativa sólo por el horario…

Gestiona las cosas

Ya tienes una idea clara de cómo debe ser tu farmacia, tu equipo está alineado contigo y con tu proyecto pues ya “sólo” te queda materializarlo, y a esto me refiero con las cosas. El local físico, las compras, el almacén, el dinero, las recetas…

Ahora eres el director de operaciones de tu empresa,  desde el punto de vista  de los procesos que tienen lugar en la farmacia hay que poner el foco en el proceso de venta, el de compra y los relacionados con almacén, ¿Has pensado en ellos? ¿Cómo tienen lugar en tu farmacia? Una manera práctica de hacerlo es poniéndonos en los zapatos del cliente, entrad en vuestra farmacia con mirada de cliente de vez en cuando, y ya que os ponéis, con mirada de cliente exigente. Desde que llego a la farmacia hasta que me atienden ¿tengo que esperar mucho? ¿hay cola? ¿tienen lo que pido? Y si me lo encargan ¿cuánto tarda? ¿tienen otros productos que pueden resultarme interesantes? Por tanto, ¿tenemos bien diseñados nuestros procesos de ventas? Es muy importante ser consciente de que las compras y el almacén deben estar al servicio de las ventas, y no al revés.

Local, escaparate, colocación del producto, distribución, política de precios promociones, o sea ponte en los zapatos del director de marketing, y haz que todo ello esté alineado con los objetivos de la farmacia y por supuesto que satisfagan a tus clientes. Importantísimo en este caso funcionar con calendarios en los que hay que tener en cuenta la estacionalidad de los productos y podemos añadir otras campañas propias de la farmacia o bien que coincidan con el resto del comercio como por ejemplo campaña navideña, día de la madre etc… y que exista coherencia entre los distintos elementos como el escaparate, las promociones en el interior, las comunicaciones con los clientes y el mensaje que damos desde el mostrador.

El dinero: la farmacia es una empresa y como toda empresa debe ser viable económicamente de forma sostenida en el tiempo y si esto no se cumple mal vamos. Es importantísimo que conozcas la cuenta de resultados de tu farmacia y también el balance, la cuenta de resultados nos da información de cómo ha funcionado la farmacia en un periodo de tiempo concreto, cómo genera el beneficio, cuánto dinero ha ganado o perdido la empresa,  mientras que el balance es una foto fija a una fecha determinada de cuál es la composición de la empresa , cómo y dónde están invertidos sus recursos y si estos son propios o proceden de diversas fuentes de financiación. No escatimes tiempo en comprender y conocer estos conceptos porque son sumamente importantes y si los números no salen todo, absolutamente todo, se derrumba.

Empieza por conocer el punto de equilibrio de tu farmacia, se define como el punto en el que las ventas pagan los gastos, es decir cuánto tienes que vender (con el margen actual) para pagar los gastos que tiene tu farmacia, a partir de aquí se genera beneficio económico, sino llegas a ese punto estarás perdiendo dinero, ojo al paréntesis con el margen actual, cualquier cosa que afecte al margen también afectará al punto de equilibrio.

Las decisiones que tomamos en cuanto a la gestión o los cambios en las políticas farmacéuticas tienen impactos importantes tanto a nivel de cuenta de resultados  como de balance, conocer cómo se van a comportar es fundamental para poder anticiparnos a los problemas y buscar soluciones.

Tras este recorrido muy resumido por todos los puestos que te toca ejercer espero que no estés agotado sólo por pensarlo y sí motivado para afrontar el apasionante trabajo de la gestión y la dirección empresarial de tu farmacia, recuerda siempre que una farmacia es una empresa y todas las empresas deben ser sostenibles económicamente a lo largo del tiempo y si no lo son desaparecen, por tanto para poder ofrecer un servicio farmacéutico de calidad a nuestros clientes no podemos descuidar la gestión.

Post publicado originalmente en la web Diactual, plataforma integrada en La Farmacia Hoy.