Cómo averiguar si tu equipo es rentable

¿Mi inversión en personal es el adecuado? ¿Tengo una buena proporción venta libre- “seguro”?

¿Cómo mido si hacen una venta/dispensación de calidad? ¿Podrían aportar más de lo que hacen?

Éstas y más preguntas nos hacemos a menudo muchos titulares de oficina de farmacia en relación a cómo “funciona” el equipo. A continuación intentaré contestar de la forma más práctica posible desde mi doble posición de titular y consultor de oficinas de farmacia.

1. INDICADORES TANGIBLES:

Número de Unidades por Operación (NUO)

Entiendo este ratio como una forma de ver cómo de bueno es el equipo en conseguir vender mejores tratamientos que el cliente esperaba recibir .El concepto de venta cruzada puede crear una idea de que intentas que tu equipo «venda por vender» añadiendo escaso valor añadido a dicha venta. Mucho más interesante, y mayor mercado hay para ello, es seleccionar productos o servicios que complementen el producto que sabemos que ya hay demanda, estacional o no.

No se puede dar un número ideal pero normalmente considero que hay margen de mejora en farmacias no “robotizadas” y con una proporción venta libre-seguro de 80/20 cuando estamos en menos de 1.90 unidades por operación.

Si está robotizada, y con una proporción 70/30, tendríamos que estar por encima de 2.20. Si no es así tu equipo no está aprovechando bien el tiempo que te está proporcionando la robotización. O lo que es peor, no está siendo dirigido de una manera clara, concreta y coherente con una estrategia previamente definida.

Si vamos al detalle de los datos de cada persona veremos las diferencias notables en el equipo. Un error bastante común es pretender que todas las personas lleguen a un objetivo numérico concreto, sin tener en cuenta que los perfiles más comerciales nos van a dar un mejor rendimiento que aquellos más de BackOffice , ósea, de mostrador para adentro.

Ticket medio de venta libre. (TMVL)

En este ratio hay mucha variación dependiendo del tipo de farmacia por lo que dar un número «tipo» tampoco tendría sentido. Pero te puedo dar 3 Ideas:

+ puedes ver la evolución por meses de todo el almacén en venta libre.

+ también resulta muy útil hacerlo por categorías y subcategorías.

+ también comparando entre empleados ,sabiendo los límites que tiene el ser mas o menos comercial.

Balance Créditos/Cobros.

En todos los programas de gestión los 2 anteriores indicadores suponen que todas las ventas están cobradas, ¡ojalá!. Por tanto, hacer un seguimiento de este ratio, también por empleados, es a mi juicio indispensable ya que podríamos estar premiando a alguien cuando en realidad ha mejorado su TMVL gracias a vender mucho a crédito.

Gasto de Personal /Facturación Total.

Como en los anteriores, no hay una cifra estándar. Depende mucho si es una farmacia de «12horas», de 24h o «horario estándar». También distorsiona mucho el coste de guardias en zona rural. Pero en general, si estás por encima del 10% de gasto de personal podríamos considerar que es “mejorable» a no ser que haya una decisión consciente de mayor inversión; bien por querer dar un mejor servicio o bien por ganar en calidad de vida.

2. INDICADORES INTANGIBLES

El peor error que puede cometer un gestor de equipos de venta en evaluación del desempeño es medir aspectos cualitativos en personas. Todo lo que no sea poder medir en relación a un número objetivo será una fuente de conflicto asegurado. ¿Cómo puedes explicar que una persona crea más o menos ambiente de equipo o que es más o menos agradable que otra?…Aquí como gestor tienes la batalla perdida aunque tengas una percepción más o menos objetiva de la realidad.

Puedes, sin embargo, facilitar que los siguientes ítems mejoren desde tu percepción o desde la impresión que obtengas de las reuniones persona a persona que tengas con tu equipo.

Ambiente de Equipo.

Hay personas que tienden a buscar sentirse protagonistas y necesitan ser reconocidas por ello. En el otro extremo nos encontramos a personas que les motiva más el pertenecer a un equipo, ser parte de un grupo que tiene una misión en común. Una buena dirección de Equipos de Venta deberá gestionar esta polaridad entre los 2 grupos, de lo contrario nos encontraremos con conflictos insanos y estériles, estaremos perdiendo una oportunidad magnífica de aprovechar a aquellos que son las «estrellas» del equipo y de otros que se sienten más cómodos siendo «jugador de club».

Atención al Cliente.

Muy difícil medir la calidad del servicio de una forma objetiva. Mucho mejor es utilizar un servicio externo de mistery shopper profesional. Será una forma de convertir un indicador cualitativo en otro que llamamos Semi-Cualitativo y no, no vale tu «primo» o tu «amiga».

Contribuciones.

A diferencia de la productividad, que es medir a qué % de cumplimiento han llegado sobre unos objetivos previamente marcados, me gusta ver más cómo «anda» un equipo en la capacidad de  proponer, de inventar, de ideas nuevas, etc en cosas que no estuvieran escritos en ningún manual absurdo del perfecto vendedor. Como diría mi maestro Luis Huete, los protocolos y las ofertas son como el «sarampión», mejor pasarlos lo antes posible.

3. CONCLUSIONES

Puedes medir cuánto de rentable consideras que es tu equipo, para eso necesitas saber cómo está tu NUO, tu TMVL u otros muchos más indicadores. Deberás relacionarlos a farmacias que se parezcan mucho a la tuya. Aquí es donde necesitarás la opinión de una persona que tenga la experiencia de conocer la realidad de otras farmacias. No nos sirven datos de «farmacias estrella» bien porque no representan la realidad de tu farmacia, bien porque los datos publicados son al menos cuestionables.

Lo que sí puedes hacer es ver qué puedes hacer desde tu posición de titular. Tuya es la responsabilidad de crear las condiciones para que cada una de las personas de tu equipo pueda desarrollarse profesional y personalmente.

Post publicado originalmente en la web Diactual, plataforma integrada en La Farmacia Hoy.