Servicio “POST VENTA” y de la “NO VENTA” en la farmacia

En Diciembre de 2104 cambiamos de coche. Sí, ya sé que la farmacia no es un concesionario de coches pero verás cómo algo puedes “sacar”. Vencía el Renting, producto financiero que consiste en un alquiler con mantenimiento incluido y con opción a compra al finalizar el contrato, en mi caso 4 años. Lo tenía contratado desde 2010 y, como es lógico, ya desde abril-mayo del mismo 2014 iba mirando coches.

El poder de las “No ventas”

Nos vamos 4 años hacia atrás, 2010, a la toma de decisión del 1er coche a través del Renting. Evidentemente no solo fui a ver el modelo que al final compré sino que dudaba entre 3 opciones.

• Marca A: Me gustaba pero no me terminaba de convencer. Fui “torpedeado a diestro y siniestro” por el vendedor dando muestras clarísimas de una urgencia extrema por vender. Creo recordar más de 8 llamadas, sin aportar valor ninguno, en menos de 15 días. Además, cuando se enteró de que ya había comprado otro coche se “pilló” un cabreo importante y casi me cuelga el teléfono. Resultado: No te compro.
• Marca B: Fue el modelo elegido. Parte porque en principio era el que más me gustaba, parte porque el servicio que me dieron fue excelente y, por supuesto, un buen precio. A pesar del buen servicio tenía toda la sensación de estar inmerso en uno de esos nefastos programas de “calidad” que tanto daño han hecho a la relación “tú a tú” con el cliente. El vendedor lo hacía porque le decían que tenía que hacerlo, no porque estuviera convencido de ello.
• Marca C: Probablemente la que mejor me escuchó. Discretos pero sin ir excesivamente “sobrados” en el seguimiento de la oferta y además con un buen precio. Pero me decanté por la Marca B. No me sentí en ningún momento molesto por la reacción del vendedor. Me acuerdo que sus palabras fueron: “¿Podemos hacer algo para que nos elija a nosotros?”. Le dije que no, que la decisión estaba tomada. Como tenía mi e-mail me pidió si podían mandarme información a través de su newsletter sobre lanzamientos de nuevos modelos, noticias, etc y le contesté que sí.

Volvemos a Abril-Mayo 2014. Comenzando a tomar la decisión.

Actuación de la Marca C.

La marca C incluyó en su base de datos (CRM Customer Relationship Management) la información de la NO VENTA .Creo que fue en Junio de 2014, 7 meses antes de que venciera el Renting, cuando recibí una llamada del mismo vendedor de la marca C, la que no compré, interesándose por si había recibido estos años la newsletter de su marca y para saber si podían hacerme llegar una oferta en el caso de que hubiera decidido comprar un coche nuevo. Realmente me quedé impresionado por el servicio POST NO VENTA. Este es un ejemplo de una marca que tiene claro cuánto puede valer un cliente a lo largo de toda su vida. Le dije que no me iba a quedar el coche del renting y que estaba mirando coches de concepto parecido y su marca seguía teniendo uno en su portfolio. Concertamos una visita en el concesionario y me preguntó qué tal me había ido con el coche de la marca B. Le dije que muy bien pero que para una familia “multihobby” como lo mía el maletero era un poco pequeño.

Ya se había informado de las campañas de las marcas “rivales” para autónomos. Directamente fue a enseñarme el maletero del coche nuevo en cuestión. Sabía que una de mis aficiones es el golf y me dijo que me llevara mi bolsa de palos para que viera como entraba perfectamente en horizontal sin necesidad de sacar los palos más largos. Efectivamente, ya tenía solucionado el problema del maletero. Y ahora el precio: mismo descuento que la competencia, muy bien equipado y además con descuentos pactados sobre PVP en revisiones y taller.

¿No hubiera sido normal que la marca B, que compré, hubiera utilizado bien su Información?

Sabían el plazo del Renting, es decir, cuándo vencía. Sabían que la decisión de compra no se toma en un día y solo necesitaban informarse si yo iba a comprar el vehículo terminado el plazo, si iba a hacer otro Renting con uno nuevo o iba a cambiar de coche con otra forma de financiación.

¿Qué marca crees que compré?

La C. Claro que el coche me gustaba: el color, la tapicería, el equipamiento, etc. pero sobre esa base lo que hace que tomemos los clientes una decisión de compra y de recomendación a otras personas es el servicio en la venta, en la no venta y por supuesto en la post-venta.

 TRES APLICACIONES PARA TU FARMACIA

 1.-No desprecies el valor de la no Venta.

Una buena “no venta” puede ser el camino a una relación rentable con un cliente. Las buenas empresas saben el valor que puede tener un cliente en toda su vida media para su cuenta de resultados y no te puedes permitir el lujo de “abandonar” a un cliente porque no te haya comprado una o varias veces, tú pones el límite. Hay marcas que lo abandonan incluso habiéndoles comprado… ¿Cuál prefieres ser, la Marca B o la C?  ¡Tú decides!

 2.-Añade todo el valor que puedas en la Venta.

Me refiero a saber escuchar todas las necesidades que tu cliente tiene aunque puede que no las exprese de forma espontánea. Así podrás informar mejor de todo lo necesario para cubrir las expectativas del cliente en cuestión. Y recuerda:

“Un cliente satisfecho y vinculado te recomienda a 32768 personas en 5 años (aunque no solo te compre a ti) ,según un artículo publicado en Harvard Business Review. Yo recomiendo más a la marca C que a la B.

3.-¡Sigue la Venta!

No te quedes en saber atraer y vender como la marca B. Ahí se puede estar quedando también tu competencia y es donde se queda el marketing clásico basado en la venta puntual. ¡Vaya Oportunidad tiene!.

Debes desarrollar formas de utilizar tu información para saber satisfacer y vincular a aquellos clientes que consideres que son tu target y conseguir con ello mas ventas como consiguió la marca C. No te hacen falta CRM complejos y caros. Una buena tarjeta de fidelización con una buena base de datos depurada y actualizada es suficiente.

Con esta forma de vender estarás abonando el terreno para futuras compras y además podrás anticiparte a problemas/quejas que pudieran estar surgiendo y de los que no tienes noticia, como por ejemplo que no esté dando resultado porque se está aplicando mal tal producto, porque no está cumpliendo con la posología, etc.

Para empezar puedes hacer un seguimiento de 10-12 ventas mensuales tipo:

“Buenos Días, soy “Elena” de la farmacia “X” .Sólo le llamaba para ver cómo ha ido con el producto “Y“ que le recomendé. ¿Cómo lo está utilizando? ¿Le resulta cómodo?

Post publicado originalmente en la web Diactual, plataforma integrada en La Farmacia Hoy.