Gestionar una oficina de farmacia tiene una alta complejidad, debido a la conciliación entre las necesidades propias del negocio y los aspectos asociados a su naturaleza de espacio sanitario. La gestión por categorías es una técnica procedente de otros sectores que puede ayudar a mejorar la gestión de una farmacia comunitaria alineando estas dos dimensiones: optimizando el control del negocio y facilitando el servicio asistencial al cliente.
En las siguientes líneas, profundizaremos en un modelo de gestión de la oficina de farmacia que se ha popularizado durante los últimos años debido a su versatilidad, su eficacia y el encaje lógico que tiene en la estrategia de una farmacia comunitaria.
¿Qué es la gestión por categorías en la farmacia?
La gestión por categorías pretende delimitar de manera precisa las diferentes áreas de un negocio; en el caso de una oficina de farmacia, hablaríamos de agrupar los distintos productos y servicios ofrecidos a los clientes en función de su tipología o finalidad. Pero este sistema de gestión va más allá de la disposición compartimentada del espacio físico del establecimiento; es algo que debe nacer de la estrategia de la farmacia, y extenderse en todas las dimensiones del negocio, siendo la división del espacio sólo el reflejo de todo un proceso lógico y estratégico.
Estrategia y posicionamiento a partir de categorías
Todo este proceso ha de nacer de una introspección y una reflexión estratégica: conocer mi farmacia, comprender mis ventajas competitivas, reconocer mis debilidades y trazar un plan de negocio alineado con mi propuesta de valor. La agrupación no tiene por qué ser igual para cada farmacia, dependerá de las circunstancias internas y externas de cada botica. La categorización puede hacerse por tipología de cliente (edad y sexo), por funciones terapéuticas, por marcas y laboratorios, por unidades de negocio (dermatología, cosmética, autocuidado…), etc.
Ha de tener un impacto en las diferentes áreas del negocio:
- Oferta y selección de productos, para reforzar aquellas categorías que resulten más rentables y fortalecer los aspectos diferenciadores de nuestra oficina de farmacia.
- Espacio físico, para mejorar la experiencia de compra de los clientes y guiarles por nuestro establecimiento de manera satisfactoria para todas las partes.
- Comunicación y marketing, desde la cartelería hasta la página web y las publicaciones en Redes Sociales; todo ha de tener un sentido, partir de un mismo punto y tener una meta clara.
Será también necesario reflexionar sobre los diferentes aspectos del negocio:
- Competencia y entorno. No sólo otras farmacias pueden ofrecer productos competidores o sustitutivos en determinadas áreas; será necesario tener una noción actualizada del entorno de la oficina de farmacia para saber en qué categorías podríamos experimentar un mayor nivel de competencia.
- Formación del equipo. Las personas que trabajen en la farmacia deberán ser conscientes de la gestión, interiorizarla y formarse en las áreas clave para poder ofrecer a los clientes un asesoramiento y atención de calidad en aquellas categorías de mayor relevancia.
- Oferta de servicios. Será positivo que haya un alineamiento entre la configuración asistencial de la farmacia y su oferta de servicios profesionales, y las categorías ofertadas a los clientes. (Por ejemplo, en una farmacia que ofrezca un servicio de dermoanalizador, será lógico que tenga un peso especial la categoría de dermofarmacia).
